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服務(wù)內(nèi)容 廣東天波信息技術(shù)股份有限公司總部設(shè)在廣東省佛山市，并在全國30個(gè)省、直轄市、自治區(qū)均設(shè)立辦事處，建立省級(jí)售后服務(wù)中心。辦事處長駐產(chǎn) 品經(jīng)理、產(chǎn)品工程師、客服人員，面向全國提供7*24小時(shí)的專業(yè)服務(wù)。為客戶提供全程優(yōu)質(zhì)方案咨詢、技術(shù)支持與投訴受理等服務(wù)。 技術(shù)服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)描述 培訓(xùn) 1、培訓(xùn)分現(xiàn)場安裝培訓(xùn)和課堂理論培訓(xùn)。 2、現(xiàn)場安裝培訓(xùn) 廣東天波的客服人員在項(xiàng)目的實(shí)施過程中對(duì)買方參加維護(hù)的人員進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)。通過此項(xiàng)培訓(xùn)，可以達(dá)到以下目的： 掌握安裝過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。 掌握基本故障的處理。 掌握終端基本功能的基本操作。 3、課堂理論培訓(xùn) 分初級(jí)培訓(xùn)和高級(jí)培訓(xùn)。 提供不限名額的初級(jí)培訓(xùn)，并到用戶指定地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。 提供多個(gè)高級(jí)培訓(xùn)名額，在天波總部進(jìn)行培訓(xùn)。 設(shè)備維護(hù)(及現(xiàn)場支持) 維護(hù)工作包括保修服務(wù)、服務(wù)合同實(shí)施、一次性服務(wù)實(shí)施、客戶培訓(xùn)、二級(jí)技術(shù)支持服務(wù)、電話交換機(jī)維修服務(wù)、產(chǎn)品零售業(yè)務(wù)。在保修期內(nèi)免收人工費(fèi)和差旅費(fèi)，當(dāng)客戶系統(tǒng)設(shè)備及線路出現(xiàn)問題時(shí)，工程師在用戶授權(quán)前提下對(duì)客戶設(shè)備線路進(jìn)行無責(zé)任操作。 設(shè)備故障報(bào)修處理 1、故障出現(xiàn)后，本公司客服人員初步判斷故障原因并進(jìn)行處理，若未及時(shí)查找到原因，客服人員第一時(shí)間通知部門經(jīng)理， 如部門經(jīng)理也無法立即解決，馬上通知研發(fā)人員進(jìn)行故障原因排查。 2、故障原因找到后，即刻通知客戶，告知故障原因及需要處理的時(shí)間。 3、 故障完全清除后，應(yīng)以電話、傳真、信函、郵件等任何一種方式通知客戶，講明故障原因及最終處理結(jié)果。每個(gè)月要進(jìn)行匯總上報(bào)，總結(jié)出現(xiàn)故障的原因，避免再次出現(xiàn)類似故障。 4、工作維護(hù)單和客戶滿意度調(diào)查表 備件支持服務(wù) 廣東天波在辦事處建立備品備件中心，提供產(chǎn)品備件支持服務(wù)。備品備件原則按照在辦事處常備庫存50套設(shè)備作為應(yīng)急供貨,另在辦事處提供5%(當(dāng)?shù)卦诰W(wǎng)量)備品備件做維修,維護(hù)更換等! 定期巡檢拜訪服務(wù) 廣東天波定期對(duì)安裝的產(chǎn)品施行半年、1年及1年后產(chǎn)品定期巡檢服務(wù)，包含設(shè)備運(yùn)行情況巡檢；用戶使用情況巡檢；用戶操作、使用指導(dǎo)、解答、設(shè)備使用是否正常、統(tǒng)計(jì)、反饋；用戶使用滿意度及故障情況調(diào)查等。 針對(duì)買方的客戶的需求的 技術(shù)二次開發(fā) 廣東天波針對(duì)企業(yè)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行應(yīng)用調(diào)研、需求分析及提供解決方案并進(jìn)行產(chǎn)品二次開發(fā)，提供滿足客戶需求的系統(tǒng)產(chǎn)品。 服務(wù)保障 1、廣東天波提供7*24服務(wù)，提供24小時(shí)熱線電話號(hào)碼（包括假期），在收到買方通知后2小時(shí)內(nèi)提出解決問題的方案，如果需要到現(xiàn)場進(jìn)行施工，2-6小時(shí)內(nèi)，服務(wù)提供商技術(shù)人員攜帶必備工具到現(xiàn)場。如有因維修不到位而給買方造成的損失，由我公司負(fù)責(zé)賠償。 2、保修期滿后，如果出現(xiàn)特殊和緊急情況且在買方要求下，我司承諾將派遣其專家以合理價(jià)格到現(xiàn)場對(duì)合同設(shè)備進(jìn)行檢查和維修。 設(shè)備代維服務(wù) 保修期以后的設(shè)備巡檢、故障維護(hù)、設(shè)備遷移、設(shè)備擴(kuò)容